彩图诗句 > 2018彩图诗句资料大全 >

论一个客服主管的自我修养: 如何提升服务

更新时间:2019-08-14

  自己的团队目前服务质量下滑非常的厉害,近期希望改善,有没有适合的工作方法,帮助团队成员将服务质量尽快提升起来?

  服务质量,对于一个客服中心有非常重要的意义,因为好的服务,代表客户有好的感知,意味着需求的解决,以及产品生命周期的延续。而不好的服务的影响,则是相反,所以,没有一个客服中心不重视服务质量,都会将服务质量列为各个岗位的重点工作。

  对于一线的直接管理者,客服的主管,应该如何确保自己的团队,自己的员工具备服务意识呢?如果你真的想做好,其实还是有方法的。

  如果你的团队,在面临服务质量下滑的情况下,你需要在近期将服务质量上去,在做任何事情之前,先要将你的目标传递给员工,而且,这个目标一定要将量化出来,例如,可以通过召开一个大型的班会,主题是:“服务质量动员大会”,组织全体员工参与。

  在召开会议之前,先要做好准备,将近期的数据,以及建议改善的目标,可以做的措施列出来,辅助向员工说明团队近期的形势、公司的要求,让员工从思想层面重视起来。对团队员工在这个特殊时期提出服务质量的要求,最好要有具体可衡量的数字,如客户的满意度需要达到96%。

  客服主管要在平时在班会中多向员工传达 “尊重客户、礼貌服务、微笑服务”的工作思想,一旦你指明方向后,有了统一的目标之后,团队就不致盲目作战,人与人之间的情绪是可以相互传染的,无论是积极、还是消极的,主要取决于团队的领头羊如何去营造氛围。

  在树立好目标之后,要告诉员工,在达成目标之前,我们的短板在哪里,员工可以在哪一方面去加强,对于一些特定的来电,我们可以如何做,将这些措施全部列下来,将它贯彻到平时的工作中,指引员工往前走。

  和员工一起参与预案的培训、学习,对于培训中发现存在的问题,及时确认后给予员工确定的答案,避免错误的答案误导员工;

  有些服务的口径过于书面化,不适合员工和客户沟通,建议可以在有条件、有场地的情况下,让员工与员工之间分别扮演不同的角色,真实的场景再现,可以加深员工的印象,而提前的演练,更能提前发现问题。

  通过后期监控了解团队成员掌握的成效,可通过事后录音监听、面对面口头测试了解大家的掌握程度,事后监听适用于主管了解大量群体特定的业务的来电情况,面对面测试对于个别需要单独重点改善的员工效果甚佳,但要把握好尺寸,不要给予员工过大的压力;

  听录音前让不同的员工,分别从服务、香港马会免费资料内部态度、规范、技巧、服务用语等角度分析录音的优点、改善点,换位思维能让员工更深体会到客户的感知。而听别人好的录音,可以让员工能快速复制他人的长处为己所用。

  在315期间,主管要加强巡台的力度,因为有些员工不会轻易求助,注意观察员工的肢体语言的变化(如出现拍鼠标、键盘,按耳唛、跺脚等),再判断员工是否需要给予干预或者支撑;

  可以使用客服系统的监听功能,事后抽样录音或者在线旁听了解员工的状态,一般员工情绪没有太大的波动,是不需要直接干预(干预既会影响客户感知,又会给予员工过大的压力),主管可以在挂线之后判断是否给予情绪的辅导。

  一般从业多年的员工均有一定的情绪自我修复能力,当然不排除个别较激动的员工短期无法调整,主管可让员工先申请休息调节心情,有条件的可以建议其签出系统调节心情,例如听他说说,听下放松的音乐舒缓压力。

  员工可以会遇到马上要求解决或不愿意挂线的客户,但限于规范又无法马上处理。这种情况下可让员工转接过来承接,可能有人会质疑,难道换一个人,同样不能解决有效吗?

  事实上证明这种在线投诉支撑手段对于部分客户有效,因为身份的变化,会让客户的感知提升(感受到被重视)。一些在员工层面需要上千秒的电话,可能到主管处只需要几百秒就解决了。

  当然要求主管要控制好员工的期望值,否则任何一个客户动不动找上级就转接,主管无法将精力集中在关键的工作中,要学会让员工学会利用自己的知识,独立解决问题,摆脱过度依赖主管的心理。

  一个员工的行为总有好坏之分,你是熟视无睹还是及时干预?主管对员工的行为及时反馈,会让员工知道自己的方向是否正确,另外还能获得鼓励。

  如果你想让团队的员工重视什么事情,你就大力表扬在这件事上表现优秀的员工,其他人就知道怎么做,才是团队重视的。

  对于服务质量提升期间表现优秀的员工,如被客户口头表扬、短信表扬的同事,请不要放弃表扬他们的机会,这种正面的表率,会让受扬的员工受到鼓励,其他成员也会自觉向这个标准看齐,这就是“标兵”的示范作用。

  表扬可以在班前会用口头表扬、通过便笺系统书面的形式表彰,注意表扬的时候要表述清楚三要素:具体人名、什么事情,什么原因被表扬,不要含糊其词。

  员工是最直接接触客户的群体,对于客户的心声、业务流程的建议最有发言权。作为主管,其中一项重要的工作,就是不能让客户的声音淹没在潮水般的话务下,因为那些被员工选择忽视不见的问题,只要没被发现,可能会一直得不到解决。

  即使一个客服再怎么成熟,流程再怎么完善,也会有不完美的地方存在。主管要鼓励员工主动反馈,一旦接到员工的反馈,主管要及时与后台支撑人员工沟通,便于他们及时给出处理方案。

  也许可能会因为你的一个反馈,令到后面接听同样来电的员工在处理的时候胸有成竹、应答轻松。

  团队管理有时就是这样,你是希望主动沟通,还是“自扫门前雪”?取决于你解决这个问题的欲望有多强。

  如果一个团队的服务质量出现下滑的情况,对于重视服务的员工,直接的影响就是压力剧增,这个时候,当然不能再有上一级过多的压力影响。虽然客服主管虽然要背负一定的考核压力,但要尽量将压力化为动力,多给员工支撑,多说背景和现状,少给压力,相信你的诚意以及付出,员工是能感受到的,假以时日,数据会有所体现出现。

  建议主管在此期间,除了给予团队指明方向、目标之外,不要给予过多的压力,相反还要为员工的在线提供更多的支撑,为员工刻意营造一个轻易、快乐的氛围。例如在班前会和大家分享一些笑话放松紧张的情绪,让大家轻易上阵,班后会可以由一些同事分享工作开心的事情、最有成就的事情。

  有条件的话和团队成员一起开展团队活动,例如吃饭或唱K,既能加深上下级的沟通,也能促进团队成员间的感情。

  只有一个愿意在开心的时候和下属一起笑,难过的时候和下属一起面对的主管,才会有员工愿意追随你左右。

  对于提升服务质量这件事,只要主管做好本分的工作,为员工提供足够的支撑,引导员工重视起来,相信要提升服务质量并非想像中的那么困难,换个角度看,也许你的努力,正是验证你管理团队实力的大好机会。



友情链接:

Copyright 2018-2021 彩图诗句 版权所有,未经授权,禁止转载。